Encore une page

Fin 2009 j'ai commandé deux E-billets sur le site de la SNCF. Comme je possède une carte Grand Voyageur, je n'aurais qu'à la présenter en cas de contrôle. Je n'ai pas besoin d'imprimer l'email de confirmation, comme je voyage sans arrêt, c'est presque une bonne idée.

Transaction n° 450235
Paris Tours 25 Janvier Voiture 15 - Place 023
Quand le contrôleur me demande mon billet, je lui tends ma carte Grand Voyageur.
Il la prend et me la rend comme si je lui avais donné un papier gras.
"Qu'est-ce que vous voulez que je fasse avec ça?
"Ça me sert de billet"
"Vous n'avez pas de titre de transport ?"
"Si ma carte"
"Ah non, c'est une carte de fidélité, pas un billet"

Il parle assez fort et les gens autour me jettent des regards furtifs.
Je continu "Pourtant sur le site se la SNCF, il était écrit que je n'avais qu'a présenter ma carte"
"Non, si vous l'avez acheté sur le site, vous devez imprimer votre billet."
"Puisque je vous dis que c'est un E-billet et que la carte suffit"
Il baisse la voix "Pourquoi ne me l'avez-vous pas dit plus tôt que c'est un E-billet"
Il me la prend des mains, la regarde sous toutes les coutures et finalement sort un terminal et la passe de diverses manières devant ce qui doit être un scaneur. Visiblement il est désemparé et l'opération dure un moment avant que quelque chose ne se passe. Il tapote l'écran avec un stylet et regarde le numéro du siège, "Ok voiture 17... Hmm 52" il cherche encore et soudain, le regard vainqueur me demande, de nouveau à voix haute "C'est quoi votre date de naissance? " je lui donne "Ah non, moi ici j'ai 1979".
"J'ai pas vraiment l'air d'être né en 79"
"Non, justement, il y a une erreur." Ça a l'air de lui faire plaisir, mais quel est le rapport entre ma date de naissance et la validité de ce billet?..
"Vos services informatiques ne fonctionnent pas correctement"
"N'empêche qu'il y a une erreur"
Il me rend ma carte, ne s'excuse pas. "La prochaine fois, dites-moi tout de suite que vous avez un E-billet."

La prochaine fois, c'est un mois après je devrais me dire qu'en un mois, l'information s'est propagée, la direction de la communication a fait son boulot, les syndicats diffusent la nouvelle, le contrôleur que j'ai eu la malchance de croiser en a parlé à ses collègues, donc tout ira bien.

Mais la SNCF est en jeux, et habitué de ses ratés je prends mes précautions et enregistre sur mon ipod une copie d'écran qui prouve que j'ai un billet, je la trouve sur l'application pour iPhone "Horaires/Résa" de la SNCF ainsi qu'une copie prouvant que ma date de naissance est correctement enregistrée, mais que leur système est buggé.

Cela ne suffira pas. Ça sera même pire.

Transaction n° 398320
15 février Train Tour - Paris 08304 Voiture 3 - Place 014

Je suis assis en face de quelqu'un, je n'ai pas de place pour les jambes alors je passe dans un petit compartiment à côté.
Contrôle des billets. Je montre ma carte Grand Voyageur "C'est un E-billet" et comme j'ai changé de place et me souvenant que la dernière fois ça avait l'air d'avoir rassuré le contrôleur j'ajoute "J'étais place 14"
"Je sais bien ce que c'est, une carte fidélité," il la laisse à moitié tomber sur la table du compartiment. "Mais je veux voir votre billet"
"C'est un E-billet, je l'ai acheté sur internet et ma carte fait office de billet"
"Tss Tss Tss, dans ce cas vous devez me présenter la confirmation"
"Mais puisque je vous dis que c'est un E-billet... Le mois dernier j'ai eu le même problème, le contrôleur s'est servi de son terminal et ça a suffi."
Il reprend la carte, la lit, la retourne.
"Il y a même pas de puce dans cette carte"
"Enfin, je ne suis pas le seul voyageur qui achète ces billets"
"Un instant" il part rejoindre son collègue. il reviennent un peu plus tard, c'est maintenant le collègue, sans doute le chef qui mène l'affaire.
"Il n'y a pas de puce dans votre carte monsieur"
"Moi je vous dis que c'est un billet " je montre mes copies d'écrans sur l'Iphone. il répond "Dans ce cas montrez-moi votre confirmation papier."
Il parle très fort, re coup d'oeil des passagers, sauf de la femme dans mon compartiment, visiblement elle me croit. Elle est même un peu choquée par l'attitude des deux types. Elle désapprouve de la tête après certains de leurs propos.
Je résume, car cela dure très longtemps, a voix très haute, la situation est assez humiliante, il est le bon et moi le méchant voleur, on est entre le "nous avons les moyens de vous faire parler" et "Moi on m'la fait pas"
"Vous n'acceptez ma carte alors qu'est-ce qu'on fait"
"Je vais vous demander de me suivre au kiosque"
Je ne sais pas ce que c'est que le kiosque, j'ai un billet, j'ai un avion à prendre, il n'est pas question que ces types le fassent rater.
Dans les yeux des passagers, je suis très mal vu.

Soudain je me souviens que j'ai le mail de confirmation de la SNCF sur mon portable, je le sors et lui montre ( encore heureux que ma batterie soit pleine ).
Comme par hasard il ne voit pas la ligne qui indique que je n'ai que ma carte grand voyageur à présenter. Je lui pointe du doigt. Là il se dire qu'il a a fait une gourde.
Au même moment, l'autre, qui devant mon insistance, s'est mis à jouer avec ma carte et son terminal dit "Oh, ça marche !"
"Quoi, ça marche?"
"Ouai, ouai"
Passent une dizaine de minutes silencieuses, pendant laquelle ils chuchotent, je leur précise que je sais que ma date de naissance est erronée, mais que le problème vient de chez eux.
Ils doivent bien reconnaître le fait, je ne resquille pas, j'ai même payé plein pot.
La dame est outrée et leur dit que si la SNCF vend une prestation, le service devrait suivre. Bien sûr, la réponse est, "c'est pas de notre faute".

Ça se gâte.
Avant de partir, car le chef me dit, "je vous promets que ça va vous arriver encore."
La menace est tellement étonnante que je lui demande de préciser.
"Ce n'est pas prêt de se terminer, ça va vous arriver encore"
"Comment ça, pourquoi dites-vous ça? Qu'est-ce qui va m'arriver encore? C'est une menace?"
"Non, mais ç'est pas près de changer, avec ces billets"
"Parce que vous n'allez pas prévenir vos collègues ? Vous n'avez pas de formations? Les syndicats ne sont bons qu'à organiser des grèves?"
Offusqué "Alors là vous ne pouvez pas comparer les grèves avec ça, ça n'a rien à voir"
La dame refait son commentaire sur la vente d'un produit, ils l'ignorent.
Le train arrive à Montparnasse "Allez, excusez-nous" et ils quittent le wagon.

J'aurais passé près d'une demi-heure à essayer de prouver ma bonne foi.

Comment est-il possible qu'en un mois, trois employés différents de la SNCF, m'ont traité de la même manière, totalement inacceptable. Méfiance, suspicion, mépris, incompétence et bêtise seraient-ils les points forts de la culture d'entreprise de la SNCF ?
D'habitude au moindre gadget marketing, comme l'EcoComparateur la SNCF fait de la pub sur tous les supports, là, on a un nouveau produit qui pourrait être novateur et en un mois aucune formation n'a été organisée. Aucune information auprès de ses employés.
Il n'est pas acceptable qu'un client ait à supporter ce genre d'attitude et soit traité de la sorte.

J'ai encore deux billets de ce genre. Ça peut paraître fou, mais ça me stresse.

Ça continue.
J'envois deux emails, l'un via sct@voyages-sncf.com, adresse trouvée dans la confirmation de ma résa et qui est apparemment faîte pour gérer ce genre de situation et un autre via l'interface du site. Leur contenu est la version expurgée du texte ci-dessus.

Je reçois ,très rapidement,deux réponses automatiques issues de deux adresses différentes, mais au contenu similaire :

Madame, Monsieur,
Nous accusons réception de votre message. Nous y répondrons dans les meilleurs délais.
Si votre demande nécessite des recherches complémentaires, ce délai peut être rallongé. Vous en serez tenu informé.
Nous vous remercions de votre confiance.

Sincères salutations.

Puis, deux jours plus tard un autre, accompagné d'un fichier PDF à imprimer et à envoyer par courrier :

Seul le service Relation Clients SNCF est habilité à traiter les réclamations inhérentes au déroulement de votre voyage.
Remplissez le formulaire ci-joint, et renvoyez-le complété à :
 Service Relation Clients SNCF 
62973 Arras Cedex 9

Justificatifs à joindre à votre demande :
• référence des titres de transport originaux
• vos coordonnées complètes (nom, prénom, adresse et numéro de téléphone).
Cordialement,
Stéphanie

Pour le moment aucun contact humain.
Pourquoi me demander d'envoyer par courrier ce que j'ai décrit par email? Pour me décourager?
Pourquoi joindre un justificatif? D'une part, je ne demande pas un remboursement, d'autre part l' e-billet n'est qu'une série de chiffres que je leur ai fait suivre dans mon mail.

Je vous tiens au courant, mais si un contrôleur sur la ligne Tours-Paris, passe sur ce blog, peut-il me dire si dans trois semaines quand je reprends ce train je serai traité plus décemment?